Support

Une équipe support dédiée

Basé à Grenoble et forte de plus de 45 collaborateurs, l’équipe Support de Reynolds and Reynolds est très expérimentée et composée de 4 pôles principaux de compétence, chacun disposant d’un effectif dédié :
  • Le pôle APV : Atelier, Plateformes et magasins PR
  • Le pôle COMMERCE : VN, VO et GRC
  • Le pôle FINANCE : Comptabilité et reporting financiers vers les constructeurs
  • Le pôle SYSTEME (sujets non applicatifs) : HW, OS, SGBD, et outils constructeurs
Nos techniciens support sont formés sur nos produits et sensibilisés aux enjeux métiers de la distribution automobile, assurant ainsi un support à la fois réactif et pertinent.
Chaque pôle dispose d’un ou plusieurs experts dont le rôle est d’aider les techniciens à résoudre les tickets les plus complexes, voire de les prendre en charge directement. La proximité géographique avec les équipes produit et développement nous permet de traiter rapidement les demandes, de partager les retours clients et d’optimiser en continu nos solutions.
Reynolds and Reynolds utilise un outil de ticketing interne complètement intégré à l’écosystème de DCSnet neo, facilitant notamment l’accès rapide en télémaintenance et le cas échéant, les escalades internes

Les modalités d’accès au support

Un Call-centre fonctionne en journée avec 3 opératrices, dont l’objectif principal est de bien identifier l’utilisateur et sa demande. Elles ouvrent un ticket sur notre système de gestion interne, et affectent le ticket au pôle de compétence le plus apte à répondre à la demande en fonction des informations transmises par l’utilisateur.
Il est également possible d’ouvrir un ticket par mail à l’adresse support-dcsnet.fr@reyrey.com
La 3° possibilité pour ouvrir un ticket est d’utiliser la fonction Reynolds Assistance directement depuis un écran DCSnet neo. Aujourd’hui, plus de 50 % des tickets sont aujourd’hui ouverts par ce moyen très pratique. Un simple formulaire accessible depuis n’importe quel écran du logiciel DCSnet neo permet en quelques clics d’ouvrir un ticket auprès du support 24h/24 et 7j/7.

Processus standardisés et robustes

Nous appliquons des processus d’intervention formalisés pour garantir la cohérence et la qualité de notre support technique. Chaque demande suit un cycle strict (ouverture de ticket, diagnostic, résolution et clôture) avec suivi d’indicateurs. Ces processus robustes, inspirés des bonnes pratiques ITIL, assurent une traçabilité complète et permettent à notre équipe de travailler de manière organisée. Ils sont régulièrement revus et améliorés pour maintenir un haut niveau de service, même en cas de montée en charge.
Qualité de service et satisfaction client
Un mail est envoyé à l’ouverture du ticket et à la clôture. Une enquête de satisfaction comportant 3 questions est insérée dans chaque mail de clôture. Si l’utilisateur répond qu’il n’est pas satisfait à l’une des 3 questions, les responsables sont avertis et rappellent l’utilisateur.
Nous lançons annuellement une enquête de satisfaction auprès des utilisateurs ayant appelé la maintenance depuis l’enquête précédente.

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